Enttäuschte Kunden haben mittlerweile ein perfekte Ventil für ihren Ärger: das Internet. Fühlt man sich von einem Unternehmen nicht gut behandelt, hinterlässt man im Netz eine dementsprechende Kritik. Und die kann diesem vielleicht ein paar neue Kunden kosten.
Das ist für Unternehmen besonders dann bitter, wenn es sich um einen Ausrutscher handelte, der somit unverhältnismässig grosse Wellen schlägt – oder, wenn es sich um einen bösartige Reviewer handelt.
Um das digitale Rating so hoch wie möglich zu halten, behelfen sich manche Anbieter mit selbstgeschriebenen oder bestellten Jubelmeldungen – was der Verlässlichkeit der Gesamtbewertung auch nicht gut tut. Insbesondere dann, wenn die Fälschung auffliegt.
Entschuldigen, Rabatte?
Wie kann man gegen schlechte Ratings vorgehen? Eine übliche Strategie liegt darin, sich beim enttäuschten Kunden öffentlich zu entschuldigen und/oder ihm einen Rabatt anzubieten. Eine Studie fand allerdings heraus, dass es noch einen weiteren Weg gibt. Dafür wurden zehntausende Hotel-Reviews und ihre Beantwortungen durch die Beherbergungsbetriebe auf der Reiseplattform TripAdvisor ausgewertet. Fast die Hälfte aller untersuchten Hotels reagiert auf Bewertungen:
Roughly one-third of reviews receive a response, and nearly half of all hotels respond to reviews. By analyzing these responses, we found that when hotels start responding, they receive 12% more reviews and their ratings increase, on average, by 0.12 stars.
Weitere Untersuchungen zeigten, dass bessere Bewertungen gleichermassen eintrudeln, wenn das Management auch positive Reaktionen bewertet. Ein Grund für diese Tendenz könnte sein, dass die aktive Betreuung der Bewertungen durch das Hotelmanagement den Kunden davon abhält, allzu hitzige Kommentare abzugeben. Wie man von Online-Chatforen weiss, sind diese besonders übel, sobald der Autor sich seiner Anonymität gewiss ist und das Opfer sich dadurch nicht wehren kann:
Even though reviewers don’t have to meet the manager in person, an online interaction between the two parties is permanently recorded and available for anyone to read in the future. To avoid situations like this, some consumers might choose not to leave a negative review.