1. Digitale Identität und Customer Experience gehören zusammen
Digitale Transaktionen sind im Grunde nicht viel mehr als ein anonymer Austausch von Geld gegen eine Dienstleistung– und diese ist vielleicht sogar austauschbar. Das sind denkbar schlechte Voraussetzungen für eine Beziehung. Doch die erfolgreichen digitalen Player zeigen trotzdem wie es geht: Sie verwenden viel Zeit und Experimentein die Weiterentwicklung der Customer Touch Pointsund einer personalisierten Kommunikation. Dabei helfen auch spielerische Anreize, die zu hohem Engagementanregen.
So entstehen Erlebnisse, die Menschen dazu anregen, einem Unternehmen ihre wertvollsten Ressourcen zu schenken: Aufmerksamkeit und Zeit. Wie so etwas aussehen kann, zeigt übrigens derzeit Denner mit dem «World Cup Game» zur WM 2018. Probieren Sie das aus – es macht wirklich Spass!
2. Die Digitalisierung verzeiht keine niedrige Identität
Der harte Konkurrenzkampf im Online-Handelweist starke Merkmale eines Commodity-Marktes auf. Hier gewinnt, wer den längeren Atem hat – oder wer sich über eine identitätsstiftende Kundenbeziehung differenzierenkann.
Siroopist in der Schweiz leider beides nicht gelungen. Die Plattform weist unter allen Online-Händlern in unserer Untersuchung den tiefsten Wert auf. Wie verheerend so eine niedrige Identitätsstärke sein kann, verdeutlicht der Marktaustritt der Plattform.
3. Kommunikation muss dort passieren, wo Menschen am liebsten miteinander sprechen
Eine der grossen Überraschungenunseres Identitätsindex ist WhatsApp. Der Instant-Messaging-Dienst weist über alle Altersgruppen hinweg eine sehr hohe Kundenidentität auf. Im Umkehrschluss heisst das: WhatsApp bietet grosses Potenzial für Unternehmen– wenn sie über diesen Dienst zu kommunizieren beginnen, können sie hinsichtlich Identifikation nur davon profitieren.
Umso mehr erstaunt die aktuelle Diskussion über WhatsApp-Regulierungen, wie beispielsweise beim Automobilzulieferer Continental. Damit vergeben Unternehmen nicht nur die Chance auf Kundenbeziehungen– sie laufen auch Gefahr, die Identifikation der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen zu mindern. Die Frage, die sich Unternehmen stellen müssen, lautet also: Wie können wir WhatsApp konform mit allen Datenschutzregeln nutzen, um mit unseren potenziellen Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren?
Weitere Insights aus unserer Studie finden Sie unter fehradvice.com/identitaet
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