Algorithmen, Alerts und Push-Nachrichten bestimmen mittlerweile unser Leben. Doch wann sind digitale Reminder sinnvoll und wann nerven sie so, dass sie kontraproduktiv werden? Die Verhaltensökonomin Christina Gravert zeigt erste Forschungsergebnisse. 

“Wenn es darum geht, Erinnerungs-Mails zu designen, gilt es, einen Balanceakt zu meistern”, bringt es Christina Gravert, Assistenzprofessorin am Department für Wirtschaft der Universität Kopenhagen, im Gespräch mit Managing Partner Luca Geisseler, auf den Punkt. “Erinnerungsmails sind sehr wichtig. Sie erlauben es uns einerseits, den Aufwand des ‘keeping up to date’ gering zu halten. Auf der anderen Seite sorgen sie aber auch für permanente Ablenkung. Einerseits wollen also Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, andererseits müssen sie darauf achten, nicht zu grossen Druck auf sie auszuüben”, so die Expertin.

Im Rahmen einer Studie über das Fundraising für die dänische NGO Folkekirkens Nødhjælp hat sich Gravert mit der Frage beschäftigt, welches Verhalten Erinnerungs-Mails bei den Empfängern auslösen. „Die Ausgangslage ist klar: werden die Leute nicht erinnert, spenden sie auch nicht“, hält Gravert fest. Für das Experiment wurden drei Gruppen gebildet: eine Kontrollgruppe, in der die Testpersonen die herkömmlichen  Erinnerungsmails erhielten sowie zwei Treatmentgruppen. In der ersten bekamen die Testpersonen nach drei Monaten ein einziges Erinnerungsmail. In der zweiten Treatmentgruppe wurde in einem Mail angekündigt, dass man in einem Monat – sofern man sich bis dahin nicht abgemeldet habe – ein weiteres mit einem speziellen Angebot oder einer Vergünstigung erhalten werde.

„Es gibt keine perfekte Frequenz für Erinnerungsmails“

Das Ergebnis zeigte folgendes: „Die Spendenrate ist in allen drei Gruppen gleich geblieben“, so Gravert, „gleichzeitig ist aber in den beiden Treatmentgruppen die Zahl der Abmeldungen zurückgegangen, was wiederum positiv ist.“

Im selben Experiment wurden darüber hinaus die Gründe erhoben, die dazu führen,  dass sich Menschen abmelden. Die häufigsten Antworten: „Ich möchte nicht spenden“, „Ich mag es nicht, danach gefragt zu werden“ und „Ich bekomme von der NGO bereits zu viele E-Mails“. Für Gravert zeigen die beiden letzten Antworten, dass es so genannte „Annoyance-Kosten“ gibt. „Viele kommen sich persönlich wie schlechte Menschen vor, wenn sie ständig daran erinnert werden, noch nicht gespendet zu haben.“

„Die Frage, ob es eine perfekte Frequenz für Erinnerungs-Mails gibt, kann auf Basis der Ergebnisse also nicht eindeutig gesagt werden“, so Gravert und schliesst, „was als Erkenntnis bleibt: auch hier sind Experimente der Schlüssel zum Erfolg Mit dem Design und der Häufigkeit von Erinnerungs-Mails kann man sehr einfach experimentieren, aus der Reaktion der Empfänger lernen bzw. danach den Erwartungen der Kunden gerecht werden“.

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