Mit der Digitalisierung hat sich unser Kommunikationsverhalten radikal verändert. Es wird weniger telefoniert, mehr gechattet, und insgesamt werden grosse Teile des Privat- und Arbeitslebens ins Netz verlagert. Hat diese Entwicklung auch Einfluss auf unsere Ehrlichkeit? Wenn wir beispielsweise Online-Formulare ausfüllen – wie genau nehmen wir es da mit der Wahrheit? Oder anders betrachet: Handeln wir redlicher, wenn wir mit einem Menschen interagieren?
Drei Ökonomen der Universität Zürich (Alain Cohn, Tobias Gesche und Michel Maréchal) untersuchten diese Frage in einem Experiment, indem sie die Teilnehmer unbeaufsichtigt Münzen werfen liesen. Danach sollten diese die Gesamtpunkteanzahl mitteilen, die sie ausgezahlt bekamen.
In the first experiment, we varied the communication channel through which subjects had to report their coin flips and found that they cheat substantially less when they interact with a person rather than a machine. Human interaction appears to be essential for honest reporting because equipping a machine with human features (i.e., a human voice) does not encourage more honest behavior.
Image ist alles
Es gibt Hinweise darauf, dass wir Menschen auch dann besorgt um unser Image sind, wenn wir unserem Gegenüber nie wieder begegnen sollten. Das unterstreicht die Bedeutung der menschlichen Interaktion, wenn man betrügerisches Verhalten eindämmen will – ein Ergebnis, das vor allem für Organisationen zählt, deren Erfolg von der Ehrlichkeit ihrer Kunden und Angestellten abhängig ist. Dazu gehören Banken, aber auch Versicherungen und Steuerbehörden.
Ausserdem widerspricht diese Feststellung der grossen Befürchtung, dass Roboter und andere digital basierte Services einen Grossteil der Arbeitsplätze abschaffen.
Eine zweite Untersuchung überprüfte, ob Menschen mit einer höheren Tendenz zum Betrügen maschinelle Kommunikationskanäle einem menschlichen Kontakt vorziehen. Und tatsächlich lieferten diese Individuen ihren Würfel-Bericht lieber am Computer ab. Aus dieser Erkenntnis könne man Tools zur Betrugsbekämpfung entwickeln, so das Autorenteam:
For example, firms could offer customer service through multiple communication channels that differ by whether customers interact with a real agent. The self-selection of customers into different communication channels is a promising tool for targeting monitoring efforts toward cases with high risk of fraud and thereby reducing the cost of fraud detection.