In der digitalen Welt steigt die Gefahr für Marken, beliebig austauschbar zu werden. Schnellere Innovationszyklen durch neue Technologien, offene und transparente Märkte sowie ein insgesamt volatileres Marktumfeld führen dazu, dass viele Produkte, Dienstleistungen, aber auch Businessmodelle einfacher kopierbar werden. Gute Qualität oder günstiger Preis alleine reichen nicht mehr aus, um erfolgreich zu sein. Der Schlüssel zum Erfolg ist die Kundenbeziehung bzw. Identität. Sie ist in der digitalen Welt der Unterscheidungsfaktor Nummer eins.

Eine gelungene Customer Experience stärkt die Marken-Identität. Von der Kaufentscheidung über den Kauf selbst bis zum Gebrauch eines Produkts oder Inanspruchnahme einer Dienstleistung – der Gesamteindruck, der über alle Touchpoints mit einer Marke entsteht, ist entscheidend. Durch eine positive Customer Experience werden aus zufriedenen Kunden loyale Kunden – und aus loyalen Kunden letztendlich Fans und Botschafter der Marke. Aber zwischen den Kundenerwartungen und dem tatsächlichen Erlebnis klafft oft eine erhebliche Lücke.

Jeder Zweite unzufrieden

Etwa jeder Zweite in Frankreich, Grossbritannien und Deutschland sind mit der Customer Experience der Unternehmen unzufrieden. Vier von zehn haben ihren Online-Kauf schon einmal abgebrochen, weil die Customer Experience nicht passte. Zu diesem Ergebnis kommt der Adobe Experience Index 2019. Ein schlechtes Kundenerlebnis spricht sich auch herum.  Immerhin 36 Prozent der Konsumenten  machen ihren Ärger über negative Erfahrungen mit einer Marke Luft, indem sie ihrem persönlichen Umfeld darüber berichten. In der Gruppe der 18- bis 34-Jährigen teilen 32 Prozent der Befragten diese auch über Bewertungsportale mit, 21 Prozent nutzen dafür Social Media.

Menschliches Verhalten im Mittelpunkt

Um positive Erlebnisse zu schaffen, müssen Unternehmen menschliches Verhalten in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten rücken. Nur wer das Kundenverhalten versteht, kann Interaktionen so gestalten, dass sie für das Unternehmen und den Kunden wertstiftend sind. Erfolgreiche Marken, die eine hohe Identität aufweisen, berücksichtigen in ihrer Customer Experience die Prinzipien des Behavioral Designs. Ihre Angebote sind:

• Intuitiv – «strenge den Kopf der Kunden wenig an!»
• Freiwillig – «erzeuge keinen Zwang!»
• Inspirierend – «erzähle eine gute Story!»
• Einfach – «spare dem Kunden kostbare Zeit!»
• Inkludierend – «schliesse niemanden an der Teilhabe aus!»
• Community fördernd – «schaffe Zugehörigkeit und wertvolle Interaktionspunkte!»

Mehr erfahren in der Summer School

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