Ausgangslage & Zielsetzungen
Eine der größten europäischen Versicherungen sah sich mit einer erheblichen Herausforderung konfrontiert: Versicherungsbetrug. Jedes Jahr entstehen allein in der Schweiz Schäden von rund 4,5 Milliarden Franken durch überhöhte oder unehrliche Schadensmeldungen. Für die Versicherung bedeutete dies nicht nur erhebliche finanzielle Verluste, sondern auch Risiken für das Vertrauen der Kund:innen. Die zentrale Frage lautete: Wie können wir die Ehrlichkeit unserer Kund:innen erhöhen, ohne dabei die Kundenbeziehung negativ zu beeinflussen?
Das Ziel war klar definiert: Mit einfachen Mitteln Ehrlichkeit bei Schadensmeldungen erhöhen, Kundenvertrauen stärken und langfristig Kosten senken.
Lösungsweg
Gemeinsam mit FehrAdvice & Partners AG wurden kreative Lösungen entwickelt, um die Ehrlichkeit der Kund:innen zu fördern. Statt auf komplexe Kontrollmechanismen zu setzen, konzentrierte man sich auf eine subtile und wirkungsvolle Kommunikationsstrategie.
Konkret wurden unterschiedliche Telefonansagen (IVR-Nachrichten) entwickelt, die Kund:innen beim Anruf zur Schadensmeldung hörten. Diese Nachrichten waren kurz, prägnant und nutzten gezielt psychologische Mechanismen:
- Gemeinschaftsgefühl: Kunden wurden daran erinnert, Teil einer ehrlichen und vertrauensvollen Gemeinschaft zu sein.
- Dankbarkeit und Wertschätzung: Die Versicherung bedankte sich bei Kund:innen bereits im Voraus für deren Ehrlichkeit und Kooperation.
In einer umfangreichen Online Experiments in der Schweiz testete man, welche Botschaft am effektivsten wirkt, ohne dabei die Kund:innen zu irritieren.
Was waren zentrale Erkenntnisse?
Die Ergebnisse waren eindeutig und spannend zugleich:
- Die Nachricht, die das Gemeinschaftsgefühl der Kund:innen ansprach, zeigte die stärkste Wirkung: Nur 7,2% der Schadensmeldungen waren unehrlich – deutlich weniger als ohne diese Botschaft.
- Eine rein wertschätzende Botschaft erzielte hingegen weniger Wirkung, insbesondere in der französischsprachigen Schweiz.
- Überraschenderweise führte eine Nachricht, die explizit auf Überwachung hinwies, zu höherer Unehrlichkeit. Offenbar fühlten sich Kund:innen hier zu stark kontrolliert und reagierten ablehnend.
Diese Erkenntnisse unterstrichen, wie wichtig es ist, Botschaften gezielt auf Werte und Gemeinschaftsgefühl auszurichten, anstatt auf Überwachung oder Druck zu setzen.
Langfristige Erfolge
Basierend auf diesen klaren Ergebnissen führte die Versicherung die erfolgreichste Nachricht landesweit ein. Dies führte nicht nur zu einem unmittelbaren Rückgang unehrlicher Meldungen, sondern stärkte langfristig auch das Vertrauen und die Bindung der Kund:innen.
Darüber hinaus wurden wichtige Erkenntnisse über regionale Unterschiede gewonnen. Diese ermöglichten es der Versicherung, ihre Kommunikation noch besser auf spezifische Kundensegmente und kulturelle Besonderheiten abzustimmen.
Heute profitiert die Versicherung nachhaltig von niedrigeren Schadenskosten und einer deutlich verbesserten Kundenzufriedenheit – ein klares Beispiel dafür, wie subtil eingesetzte Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie große Wirkung entfalten können.
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