Das US-amerikanische Kreditkartenanbieter und Bankkonzern Capital One versorgt seine Kunden mit Finanzdienstleistungen wie Kreditkarten, Darlehen für Autos, Sparkonten und vielem mehr. Capital One wurde 1988 gegründet, hat heute fast 28.000 Mitarbeiter und verbuchte im Jahr 2010 einen Umsatz von gut 12 Milliarden US-Dollar.
Hinter dieser Erfolgsgeschichte steht natürlich kluges Management, aber auch eine über viele Jahre etablierte Unternehmenskultur der Business-Experimente. Der Titel “This is a Marketing Revolution” in Fast Company wirkt im Zusammenhang mit der Test & Learn-Kultur von Capital One tatsächlich nicht übertrieben. Allein im Jahr 2006 wurden 28.000 Experimente durchgeführt – zu neuen Produkten, Werbebotschaften, neuen Geschäftsmodellen.
Die Experimente führten etwa ungleich effizienterem Telefon-Marketing. So fand Capital One heraus, wie man Kunden dazu bringt, selbst im Call Center anzurufen, anstatt mit unzähligen Anrufen von Call Center-Mitarbeitern zum Kauf weiterer Finanzprodukte animiert werden zu müssen. Das Unternehmen schickte seinen bestehenden Kunden einen Brief mit der Bitte, nicht mehr so oft anzurufen.
Das Learning aus diesem Test: Wer möchte, dass einen seine Kunden freiwillig anrufen, muss sie bitten, dies zu unterlassen. Das mag irrational klingen, doch nach der Implementierung der Ergebnisse in die Kommunikationsprozesse von Capital One sanken die Kosten im Call Center erheblich. Die Kunden übernahmen die Telefonkosten nun selbst.
Für Capital One-Gründer und CEO Richard Fairbank ist die Test & Learn-Kultur die Grundlage des Erfolgs seines Unternehmens: “Es ist nicht nur eine Strategie für den Verkauf von Kreditkarten – das ist eine Marketing-Revolution, die sich auf viele Geschäftsfelder anwenden lässt.”
Fazit:
- Business-Experimente beschleunigen den Prozess der Entscheidungsfindung und senken die Fehlerquote.
- Experimente als Teil der Unternehmenskultur reduzieren nachhaltig Kosten, weil Entscheidungen rational und mit hoher Sicherheit getroffen werden.
- Entscheidungen werden transparent und nachvollziehbar.
- Durch Business-Experimente wird langfristig Know-How aufgebaut, Entscheidungsträger und Mitarbeiter lernen schneller.