Coming soon: Identitätscheck

Die Corona-Krise ist ein Lackmustest für die Beziehung von Unternehmen zu ihren Kundinnen und Kunden: Nur wer beziehungsfähig ist, ist auch krisenfähig.

Warum sind Identität und Beziehung wichtig für den Erfolg von Unternehmen?

• Die Beziehung zu ihren Kundinnen und Kunden ist für Unternehmen ein wertvoller strategischer Faktor, um sich am Markt zu differenzieren. Kunden, die sich mit einem Unternehmen auch emotional identifizieren, sind weniger preissensitiv, sind generell zufriedener und reichen diese Identifikation oft über Generationen weiter.
• In der Corona-Krise werden Identität und Beziehung noch wichtiger, denn die Krise schafft psychologische und ökonomische Unsicherheit. Und die Krise kostet Vertrauen – in Institutionen, Produkte und Märkte. Die Verhaltensökonomie zeigt, dass Menschen unter Unsicherheit systematisch ihr Verhalten verändern.
• Je höher die Unsicherheit, umso schwieriger wird es, vernünftige Entscheidungen zu treffen. Menschen verlassen sich dann stärker auf Heuristiken, also Daumenregeln, und ihre Entscheidungen werden dadurch fehleranfälliger. Zudem sind bei grösserer Unsicherheit die langfristigen Folgen von Entscheidungen schwerer abzuschätzen und kurzfristige Belohnungen werden verlockender. Und fühlen sich Menschen unfair behandelt hören sie auf zu kooperieren und beginnen die wahrgenommenen Verursacher zu bestrafen.
• Um wieder Vertrauen herzustellen, braucht es dauerhafte Beziehungen, denn diese schaffen Vertrauen und reduzieren Unsicherheit.