Das Vertrauen von Kunden ist seit COVID-19 gesunken – so zumindest die Wahrnehmung vieler Unternehmen. Kein Wunder: Es gibt viele neue Regeln, der Schutz persönlicher Daten wurde zur Bekämpfung der Pandemie stark gelockert. In Social Media kursieren Verschwörungstheorien und vergiften zusätzlich die Stimmung.
Wie kann es Unternehmen gelingen, trotz dieser schwierigen Voraussetzuneng das Vertrauen ihrer Kunden (wieder) zu gewinnen? Unter anderem macht’s der richtige Ton aus, sagen kanadische Wissenschaftler nach einer Analyse der Kommunikation einer Telefonhotline: Dazu gehört etwa die häufigere Verwendung des Wörtchens “Ich” statt “Wir”, damit der Kunde das Gefühl bekommt, das Gegenüber nehme sein Anliegen ernst und agiert nicht nur als Diener seiner Firma.
Auch die präzise, individualisierte Beschreibung des Anlassfalls ist hilfreich: Statt hohler Phrasen á la “Wie kann ich Ihnen helfen” sind Ansagen wie “Kann ich Ihnen helfen, einen Rasenmäher auszusuchen?” oder “Darf ich Ihnen einen Kaffee machen?” verbindlicher.
Wärme und Kompetenz schliessen einander nicht aus
Der Kunde soll sich umsorgt fühlen, und dafür braucht es Wärme und Kompetenz von Seiten des Unternehmens – was gar nicht so einfach ist:
Warmth and competence are the two most fundamental qualities people care about when it comes to trusting others. It’s nearly impossible to be both at the same time: Research has shown that people who try to be warm often seem less competent, and those who try to be competent often seem less warm. Later research suggested that given this challenge, employees should just try to be competent.
Es kommt auf den richtigen Einsatz an: Wärme kann durch die richtige Begrüssungs- und Abschiedsformeln vermittelt werden, Kompetenz, sobald es um die Bearbeitung des Kundenwunsches geht. Und ein “Danke” an der richtigen Stelle mildert Ärgernisse stark ab. Nicht zu vergessen: Da der Kommunikationsaustausch face-to-face besonders in letzter Zeit radikal abgenommen hat, machen die richtige Stimmlage und -geschwindigkeit viel aus. Insgesamt gilt also: Durch die Verfeinerung von Sprache und Ton können Unternehmen die Angst der Kunden verringern und Vertrauen trotz dieser herausfordernden Zeiten aufbauen.