Man kennt die Situationen nur allzu gut aus dem Alltag: Egal ob bei Autoreparaturen, medizinischen Behandlungen oder Finanz- und Versicherungsprodukten – der Anbieter weiss prinzipiell viel mehr über die tatsächliche Qualität des konsumierten Gutes als der Kunde. Und daher hinterlassen solche Situationen gelegentlich beim Kunden das Gefühl, vom Anbieter nicht ganz korrekt behandelt worden zu sein.

Es handelt sich bei den hier genannten Gütern um so genannte Vertrauensgüter (Credence Goods). Sie sind von hohen Informationsasymmetrien zwischen Anbietern und Verbrauchern geprägt. In den Wirtschaftswissenschaften gehen wir davon aus, dass Menschen dazu neigen, ihre Wissensvorsprünge in solchen Konstellationen gezielt einzusetzen. Doch welche Folgen ungleich verteilte Informationen haben – zum Beispiel zwischen Finanzberater und Kunde – ist bislang wenig untersucht. Das hat gute Gründe: So ist es etwa schwer nachzuweisen, ob ein Kunde mit einem anderen Anlageprodukt als dem gewählten besser bedient gewesen wäre, weil dazu sehr viele Variablen analysiert werden müssten.

Für weitere Erkenntnisse zur Frage, ob Informationsassymetrien von Anbietern tendenziell ausgenutzt werden, haben meine Kollegen Loukas Balafoutas, Adrian Beck, Rudolf Kerschbamer und ich daher ein wissenschaftliches Feldexperiment mit Taxifahrern in Athen durchgeführt. Dort konnten wir Überbehandlung gut beobachten, denn die gewählten Routen zeigten uns, ob Taxifahrer bei manchen Passagieren bewusst Umwege fuhren.

Werden Informationsassymetrien tendenziell ausgenutzt?

174 Fahrten über eine Gesamtdistanz von 2200 Kilometern wurden via GPS aufgezeichnet und mit den Angaben verglichen, die die drei Test-Passagiere des Experiments vor der Fahrt gemacht hatten. Zwei sprachen auf Griechisch mit den Fahrern, einer auf Englisch. Gleichzeitig wurde dem Taxifahrer mit Kleidung und Destination (einem billigen oder teuren Hotel) ein Eindruck des jeweiligen Einkommens der Passagiere vermittelt.

Die Resultate in Kürze: Nicht-Athener und Nicht-Griechen waren deutlich öfter Opfer von unnötigen Umwegen. Nicht-Griechen wurden deutlich öfter höhere Tarife verrechnet. Nur die These, dass Passagiere mit höherem Einkommen eher zu Betrug verleiten, liess sich im Rahmen des Feldexperimentes nicht erhärten.

Doch vor allem zeigte sich, dass Informationsasymmetrien bei Vertrauensgütern deren Anbieter tatsächlich zum Betrug verleiten – ein Problem, das sich verstärken kann, je komplexer und virtueller die Güter sind.

Transparenz als Lösung und Wettbewerbsvorteil

Um diesen Effekten vorzubeugen und das Vertrauen von Kunden zu gewinnen, helfen nur grösstmögliche Transparenz und faires Pricing. So lassen sich die Informationsassymetrien vom Anbieter bewusst abbauen – und das kann durchaus auch ein Wettbewerbsvorteil am Markt sein.

Und natürlich können sich auch Kunden selbst vor Übervorteilung schützen. Hier gilt: Wer sein Informationsdefizit allzu bereitwillig kundtut, läuft erhöhte Gefahr übers Ohr gehauen zu werden. Es zahlt sich also auf jeden Fall aus, sich vorab zu informieren – oder zumindest so zu tun, als wäre man besser im Bilde als viele andere.